Gestión del conocimiento y de la operación de sistemas en un entorno técnico complejo.

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Necesidades del cliente

La infraestructura informática que sustenta las actividades del negocio de BBVA es enormemente compleja y su gestión tenía los siguientes aspectos de mejora:

Organizativas:

  • Alta dificultad para traspasar de forma ordenada el estado y la información de las incidencias y acciones de mantenimiento entre turnos de operadores.
  • Dificultad para conocer la operativa específica de manipulación de todos los servicios, productos y aplicaciones en ejecución, lo que exigía gran cantidad de documentación adicional para su consulta.
  • Necesidad de disponer de varios perfiles técnicos de operadores para controlar y operar todos los elementos de la instalación.
  • Resolver de forma detallada las incidencias recogidas por Remedy.
  • Complejidad para organizar y comunicar a los implicados los estados de excepción que surgían.
  • Dificultad para identificar la ubicación física de cada uno de los elementos de la infraestructura y de los servicios que proporcionan.

Técnicas:

  • Alta complejidad del entorno técnico al utilizar un amplio compendio de sistemas y productos de diferentes tecnologías con alto grado de afectación entre ellos.
  • Dificultad para identificar las máquinas, aplicaciones, servicios y áreas usuarias afectadas por las incidencias en la infraestructura, lo que obstaculizaba enormemente su notificación en tiempo a los afectados.
  • Necesidad de consultar varias aplicaciones para obtener información de las características físicas, lógicas, de operación, de adquisición y mantenimiento vigentes de cada una de estas máquinas / servicios /productos, así como para mantener esta información sincronizada y actualizada.

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