La Gestión de Expectativas tiene como objetivo mantener la fidelidad del cliente.

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¿Gestión de Expectativas?

Cuando un cliente comunica una reclamación, en realidad está expresando que la entidad le ha defraudado en sus expectativas.  Este malestar del cliente, que le situaría como Detractor, hay que gestionarlo adecuadamente, neutralizando esa sensación e intentar reconvertirlo en Promotor.

¿Cómo?

A través de una sistemática orientada a una correcta y ágil gestión de esas Incidencias.

¿Podemos conseguir algo más?

Además, ayuda a identificar puntos de fallo operativos, comerciales o de comunicación, que si se tienen en cuenta y se corrigen, es seguro que mejorará nuestra percepción futura por parte de los clientes.

¿Cómo gestionamos eso?

Más que de herramientas, en realidad se trata de metodología de atención. Pero, está claro que si se cuenta con la herramienta adecuada será mucho mejor. Nuestra propuesta es PlanTalk.

¿Qué resuelve?

Aporta metodología e indicadores para diseñar y mantener un Servicio de Gestión de Incidencias del Cliente, que además de garantizar su fidelidad a través de una atención personalizada y ágil, ayude a identificar puntos de fallo operativos, comerciales o de comunicación, para su corrección en los presentes y futuros productos y servicios.

Sectores de aplicación

En los sectores  como la banca, seguros, utilities, telco, … los clientes pueden cambiar fácilmente de proveedor además reúnen un alto porcentaje de incidencias. De su correcta resolución y de corregir los errores que de ellas se desprenden, nos permite convertir un servicio de gasto en una oportunidad de mejora.

Metodología de Atención

Objetivos:

1- Conseguir fidelizar al cliente con una atención rápida y personalizada.

2- Convertir  la gestión de incidencias de los clientes, en una fuente de información para la mejora continua de las actividades operativas, comerciales y de comunicación.

3- Tratar todas las incidencias de forma integrada alrededor del cliente.

4- Encaminar las tareas de forma automática al puesto de gestión, indistintamente de si son de font-office o back-office.

Indicadores de Atención

Algunos indicadores que miden la calidad de la Atención son:

  • El Net Promoter Score (NPS) es un indicador de Experiencia de Cliente, basado en las respuestas de clientes encuestados a la siguiente pregunta: “¿En qué medida recomendaría usted la entidad, un producto o servicio a un familiar o amigo?”. 
  • El porcentaje de incidencias intermediadas por el regulador indica la calidad de atención recibida.
  • El tiempo de respuesta y el tiempo de resolución confirmada.

Descargas

  • Folleto PlanTalk
  • Folleto Gestión de Expectativas

Indicadores de Atención

Uno de los indicadores utilizados es el Net Promoter Score (NPS) es un indicador de Experiencia de Cliente, basado en las respuestas de clientes encuestados a la siguiente pregunta:

“¿En qué medida recomendaría usted la compañía, un producto o servicio a un familiar o amigo?”

(NPS = %Promotores –%Detractores).